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Garantire la massima accessibilità alle informazioni e la piena fruibilità dei servizi offerti tramite web è uno dei requisiti fondamentali della comunicazione on line nella Pubblica Amministrazione.

Proprio per questo motivo il Dipartimento per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Tecnologica ha promosso un Osservatorio sull’accessibilità dei servizi di e-government.

L’ Osservatorio -- realizzato dal Formez -- si è dotato di un sito internet www.accessibile.gov.it, che vuol essere un luogo d’incontro tra il cittadino e l’amministrazione per migliorare la qualità dei servizi pubblici erogati on line.

Il Portale è pertanto dedicato senza discriminazioni a tutti coloro che, utilizzando i servizi on line e le informazioni rese disponibili dalla Pubblica Amministrazione, incontrano difficoltà di fruizione.

Gli obiettivi prioritari dell’Osservatorio sono:

• l’aggiornamento della normativa nazionale sull’accessibilità a seguito dell’emanazione delle nuove raccomandazioni internazionali in materia le WCAG 2.0;
• la gestione delle segnalazioni pervenute dal cittadino in merito alle difficoltà incontrate nella fruizione dei servizi erogati tramite i siti pubblici.

Maggiori informazioni sono disponibili in “guida al sito” e nel video “funzionamento dell’Osservatorio”.

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Io volevo solo segnalare due cose anche perché di accessibilità se n’è parlato, ne hanno parlato i super esperti e quindi non mi sembra il caso di sottolineare altre cose.

Volevo rimarcare quello che già Gaetano ha sottolineato, cioè dell’importanza del web, ma non solo a livello informativo per noi, non solo disabili, ma anche persone che possono avere altri limiti, altre difficoltà. Anche dal punto di vista relazionale. Cioè la rete ci permette di uscire e di arrivare laddove, i limiti evidenti e oggettivi come magari può essere il mio,  legato alla mobilità non mi permetterebbe di arrivare.

Una nota. Vorrei arrivare a quella rete che adesso va tanto di moda: i social network, ad esempio. Che propriamente non sono siti accessibili, proprio per definizione. Non sono stati pensati sicuramente per un cieco, fisiologicamente non è nato così, facebook ad esempio uno a caso tanto per parlare di quello che va di moda, che va per la maggiore. Anche se possono essere ridisegnati con alcuni accorgimenti meno strutturati da un punto di vista visivo e utilizzando altri canali come ad esempio la tastiera. Avete visto come navigo, io navigo solo con la tastiera, il mouse non lo utilizzo, non me ne faccio niente. Una pagina di facebook, e già il nome è molto indicativo, semanticamente parlando, è già qualcosa di visivo, di estremamente visivo, è una pagina strutturata in maniera complessa, dinamica, non lineare, non consequenziale.

Il jaws invece mi manda tutte le informazioni che ma devono essere gestite e organizzate in un determinato modo. E anche per l’inserimento di contenuti. Io li inserirei molto volentieri i contenuti. Web 2.0 è anche questo. Se non so come e dove inserirli la cosa è un po’ difficile. Anche lì si tratterebbe di … non so una soluzione  per la struttura della pagina potrebbe essere quella di creare un semplice indice all’inizio che mi rimanda poi alle varie sezioni della pagina stessa, no? Tu correggimi che sei il tecnico.

Oppure per inserire i contenuti non sempre da mouse ma creare delle combinazioni da tastiera che mi possono anche facilitare anche nella navigazione. Perché la navigazione mi appare complessa, farraginosa, come il sito non accessibile che ho visto prima.  Si io mi stanco, si perde la pazienza, voglio si arrivare all’informazione ma voglio arrivarci in tempi piuttosto celeri non passandoci mezza giornata per vedere dei semplici orari.

Questa non vuole essere una polemica. Ma anche facebook, si io non sono qui per dire, si io ci smanetto, brutto termine, ma qualcosa riesco a fare. Prima semplicemente ho fatto una prova, dovevo mandare un messaggio ad un mio amico, non gli ho mandato un messaggio, gli ho inviato un’ immagine, non so nemmeno che immagine gli ho inviato. Perché mi è scappato lì e il messaggio non è arrivato. Il messaggio testuale.

Con questo non voglio parlare di discriminazione, oddio poverini devono avere… no qui semplicemente rimandiamo ad un altro concetto che si ricollega, e non voglio ripetermi, a quel design for all, che si parla e si dice, ma che alla fine non si fa.

Sono consapevole che un sito non può essere fatto per 50 ciechi che vanno su face book, questo no, perché comunque il meccanismo di competizione lo conosco bene. Venendo anche dal privato so anche il business che ci sta dietro.

Una maggior attenzione, parliamo di accessibilità, che comunque segue la tecnologia, questo si. Si possono aprire dibattiti su altre questioni. Ad esempio in America c’è, è stato creato questo social network,  www.disabbom.com . E’ vero c’è chi dice, non è giusto creare un sito per disabili, ho capito, ma se quel sito mi dà le informazioni che voglio in poco tempo, ben vengano questi siti.

Facebook è molto generalista, oppure fare dei face book, tanti face book per, anche se qui entriamo in contraddizione con la legge su cui stiamo lavorando, però bisogna vedere anche la praticità della questione anche. Perché cioè non basta più solo la legge, la legge va bene, ma la rete è qualcosa di globale, di troppo libero per essere governato solo da una legge.

Quindi bisogna andare oltre, magari creare degli standard, delle best practice, anche attraverso questo sito dell’Osservatorio; creare appunto degli standard che possono essere seguiti per arrivare poi a quel concetto di collaborazione, di collettività, di cooperazione di cui si parla in rete che è poi il web 2.0.

Anche con il laboratorio giapponese di IBM si sta sviluppando un software che va proprio in questa direzione dove gli utenti segnalano anche lì ciò che non va, i problemi di accessibilità, un team di sviluppatori tenta di correggere rimandando poi la soluzione all’utente, il quale dice si va bene, no non va bene, quindi c’è anche un ruolo di proattività dell’utente che molto spesso non viene tenuto in considerazione. Non essendo comunque un’esperta, una smanettona, io uso jaws, tu lo puoi utilizzare da ottimo accessibilista, ma non è la stessa cosa.

Tutto il resto è già stato detto. Quindi va bene così.

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Nelle città del futuro via le barriere dalla rete, in campo l’Osservatorio nazionale sull’accessibilità dei siti. La pagina di accessibile, non ancora pubblica, è stata presentata in anteprima.

Consuelo, non vedente lavora per un colosso informatico, eppure ha tante pagine web dove non può accedere

“Io navigo esclusivamente con la tastiera e non utilizzo il mouse come tutti i non vedenti. E qui sono su un sito non accessibile. Trovandomi a Venezia ho voluto vedere il sito dei vaporetti per avere delle informazioni. Sto notando che ci sono tutte immagini su questo sito, non corredate da didascalia, quindi a me dicono ben poco.”

L’Osservatorio sull’accessibilità è uno strumento voluto dal Ministro Brunetta per migliorare la performance dei siti pubblici italiani….

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L’utente che incontra difficoltà di fruizione in un determinato sito pubblico e che intende esporre un reclamo o proporre un suggerimento accede alla sezione “Segnala”, compila un form e lo invia. Le segnalazioni pervenute vengono analizzate dal back office dell’Osservatorio ed assegnate ad esperti di accessibilità.

L’iter delle segnalazioni si articola in tre fasi:

• La prima fase corrisponde allo stato ricevuta ed è rappresentata da un emòticon arrabbiato di colore rosso.  Significa che la segnalazione è stata verificata, pubblicata sul sito ed inviata all’amministrazione interessata.
• La seconda fase corrisponde allo stato in lavorazione ed è rappresentata da un emoticon interlocutorio di colore giallo. Questa fase indica che l’amministrazione ha recepito positivamente la segnalazione inviata dall’Osservatorio e l’ha presa in carico.
• La terza ed ultima fase corrisponde allo stato risolta ed è rappresentata da un emoticon sorridente di colore verde.
  Questa fase indica che il percorso della segnalazione si è concluso positivamente perchè l’amministrazione coinvolta eventualmente assistita dall’esperto ha rimosso la difficoltà incontrata dall’utente comunicandolo al back office dell’Osservatorio.

L’utente può conoscere la situazione di una segnalazione effettuata accedendo alla sezione “Consulta” nella quale sono elencate tutte le segnalazioni corredate dall’emoticon corrispondente alla fase di lavorazione.

Nella sezione “Esempi e guide” vengono presentate realizzazioni pratiche esemplari in forma di testi, video tutorial, articoli, e approfondimenti sull’accessibilità in generale.
L’obiettivo della raccolta  è quello di proporre soluzioni replicabili che abbiano particolarmente soddisfatto l’utente e materiale di supporto per chi prepara contenuti per il web.

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Al giro di boa dei sei mesi di attività Linea Amica festeggia presentando un primo bilancio di successo. Ideato dal Ministro Renato Brunetta e realizzato dal Formez, il contact center della pubblica amministrazione italiana, noto come il più grande URP d’Europa, partito nel gennaio 2009, ha dimostrato sin dall’inizio la sua vocazione di accompagnamento e di ascolto dei cittadini.

La pubblica amministrazione non è più il problema, ma la risoluzione. Ad oggi il servizio riscontra il gradimento degli utenti in 97, 9% dei casi. Linea amica ha superato i 100.000 contatti, ha aperto 51.000 pratiche e ha risolto il 98% delle richieste. 15” è il tempo medio di attesa per la risposta telefonica degli operatori. Il 62,9% delle istanze dei cittadini è stato risolto dagli operatori del front-office, mentre il 90% delle richieste è stato evaso entro 24h.

Linea Amica è allo stesso tempo un contact center e un network che a luglio ha superato la soglia delle 524 strutture di contatto. Dopo la adesione dei primi enti pubblici Inpdap, Inail, Inps, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma e Milano e i centri di prenotazione sanitaria stanno crescendo le adesioni e le conferme. L’intera rete dei contact center che fanno parte di Linea amica ha sviluppato da febbraio ad oggi quasi 35 milioni di contatti.

Brunetta: “Abbiamo costruito un network con tutti gli altri contact center della pubblica amministrazione: le tasse, Inps, Inail ed altro che sta dando risultati straordinari. E siamo a circa 300.000 telefonate al giorno con risposte standard, con tassi di gradimento molto alti.

Prosegue l’impegno a favore delle popolazioni terremotate dell’Abruzzo. Finora sono stati 15.000 gli interventi tra richieste di informazioni e assistenza per allacciare le utenze e favorire il rientro dalle tende alle case. In agosto Linea Amica supporterà la Protezione civile nella realizzazione di un censimento sul fabbisogno alloggiativo degli sfollati. Tutte le informazioni e le notizie sono disponibili sul sito www.lineaamica.gov.it

Flamment: ecco, un ringraziamento particolare sicuramente va a chi ha creduto, ai grandi partner che hanno creduto dall’inizio in questa sfida. Erano 525 amministrazioni, grazie a loro e grazie alle capacità che ha dimostrato anche il Formez nel sapersi convertire su questa nuova sfida e credo che oggi esista un servizio che è sicuramente all’avanguardia in Europa.

Linea amica non va in vacanza. Il Ministro Brunetta ha invitato tutti a controllare. Basta comporre il numero 803-001, risponde la PA italiana.

Intervento di Pietro Barbieri, Presidente della FISH Onlus -- Federazione Italiana per il Superamento dell’Handicap -- al Forum PA 2008

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Il Forum PA è un contenitore che ospita tutte quelle realtà istituzionali che sono regolamentatori e spesso attuatori di politiche, di strategie nazionali, europee, locali importanti e decisive per l’inclusione delle persone con disabilità.
E questa è la ratio, la ragione prima per cui ci interessano le PA, ci interessa il Forum PA come luogo di incontro, di confronto, di scambio, di informazione, di conoscenza.

Il progetto della FISH è quello di cercare di comunicare ciò che le sta più a cuore, cioè quello di avere una direzione chiara rispetto ai diritti e alle pari opportunità delle persone con disabilità. Ci interessa confrontarci con le amministrazioni su alcuni elementi che sono decisivi nel percorso dei diritti e delle pari opportunità. E questi sono: la questione dell’accesso ai diritti e quindi tutto ciò che sta attorno alla cosiddetta certificazione che fanno Asl e Comuni, la determinazione di quali sono i livelli dei servizi in ambito sociale, sanitario, scolastico, occupazionale. Quindi quali sono questi livelli, come si generano queste opportunità e quali sono le strategie possibili.

Nel nostro paese le persone con disabilità, specie con intellettivo-relazionale, prive di sostegno famigliare, vengono catapultate in un girone dell’inferno dantesco, cioè quello degli istituti che ancora esistono, nonostante Basaglia e sono essenzialmente istituti che fanno capo a entità in cui la PA ha la funzione di regolare e talvolta anche di gestire direttamente.

A noi ci interessa di invertire un processo su questo fronte che porti le persone a vivere in una comunità che si recupera come entità familiare, quindi una piccola comunità, non una comunità fatta di decine e decine di posti letto spersonalizzati etc. Queste sono le cose che cercheremo di portare con delle specificità. Ad esempio il progetto sulla classificazione internazionale sulle disabilità che è molto utile sia per Asl e Comuni che per centri per l’impiego, quindi anche le provincie, ma anche le scuole.

E sarà il sistema di comunicazione a capire che cosa ha quella persona e in che modo, quali sono le sue possibilità reali di poter agire, muoversi e sviluppare, quali sono i fattori ostativi a questo… E questa modalità di comunicazione che sia valida per tutte queste strutture significa fondamentalmente mettere a disposizione un linguaggio, un sistema di comunicazione che può essere informatizzato, è il sistema di comunicazione che conta.

Non tutte le persone con disabilità hanno bisogno di innovazione tecnologica, spesso hanno bisogno di innovazione nei processi amministrativi, nei processi di presa in carico, nei processi di accoglienza che le PA vogliono mostrare. Anche questa deve essere chiamata innovazione, non ci possiamo riferire utilizzando il termine innovazione solo ed esclusivamente alle tecnologie.

C’è una modalità nuova di accogliere il cittadino, c’è una modalità nuova di accogliere il cittadino disabile. Su questo fronte il contributo che noi diamo all’innovazione tecnologica è sicuramente questo. Accessibilità uguale a semplicità prima di tutto, prima di formule tecniche particolari, è il metodo di comunicazione.

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Attrice spot: pronto, parlo con Linea Amica?
Operatore call center: Buongiorno Linea Amica, sono Giovanni, mi dica come posso esserLe utile?
Attrice spot: eh buongiorno, avrei bisogno di un’informazione….

Una pubblica amministrazione disponibile, veloce e valutabile. Un servizio che indirizza e accompagna i cittadini tra gli uffici e gli sportelli del sistema pubblico. Che ti vuole semplificare la vita di fronte ai quesiti e alle istanze che riguardano previdenza, politiche sociali, sanità, fisco e istruzione. Linea amica interviene in tempo reale, unendo gentilezza e competenza. Basta comporre un numero di telefono o inviare un messaggio dal sito di Linea Amica per ottenere informazioni e assistenza. O per esprimere suggerimenti e valutazioni sulla pubblica amministrazione. Linea Amica, servizio ideato dal Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione Renato Brunetta e realizzato dal Formez, è prima di tutto un centro di contatto telefonico attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18, raggiungibile attraverso il numero verde 803-001 da telefono fisso e tramite il numero 06-828881 da cellulare. L’obiettivo di Linea Amica è quello di facilitare i rapporti con la PA indirizzando gli utenti verso la soluzione grazie ad un front office composto da operatori specializzati e motivati dal fatto di essere al servizio della cittadinanza.

Operatore call center: Si, signora lei può usufruire degli incentivi previsti per l’acquisto di un’auto ecologica.
Grazie a Lei, per aver chiamato Linea amica. E non esiti a ricontattarci per ulteriori esigenze.

Quando il quesito è complesso e non può essere risolto direttamente, il cittadino-cliente viene richiamato dal back office, una struttura di esperti pronta a rispondere alle richieste dell’utente nell’arco di 48h.

Operatore call center: La richiamo per rispondere alla Sua richiesta di informazioni sulle modalità di riconoscimento in Italia di titoli di studi conseguiti all’estero.

Se necessario, in quel momento entra in azione il network e il problema viene affidato all’ente pubblico di riferimento. Punto di forza di Linea Amica è proprio il network delle strutture di contatto della pubblica amministrazione, una rete in costante evoluzione e miglioramento. Una rete che raccoglie le amministrazioni più esposte al servizio del pubblico. Fra gli enti promotori del network l’Agenzia delle Entrate, l’Inpdap, l’Inps, l’Inail, il Comune di Roma, il Comune di Milano, i servizi per i disabili e quelli di prenotazione sanitaria di Lazio ed Emilia-Romagna e poi i servizi di Aci, bonus per l’energia, università, Asl e ministeri e tanti altri urp e centri di contatto.

In occasione del terremoto in Abruzzo Linea Amica ha attivato un apposito canale informativo con i numeri e le notizie utili. Linea amica è inoltre presente in loco e supporta la Protezione civile del Comune de l’Aquila nel processo di rientro a casa dei cittadini.

Linea amica non si limita alla risposta telefonica, ma ha avviato anche un’attività di studio ed analisi della domanda del cittadino per conoscerne le esigenze e motivi di sofferenza, per suggerire alle amministrazioni interventi migliorativi, per semplificare la vita dei cittadini. Sono disponibili sul portale di Linea amica i rapporti mensili relativi alle segnalazioni del cittadino e i casi più significativi affrontati finora. L’altro strumento cruciale di Linea Amica è il Portale.

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….formativi in particolare nei paesi in via di sviluppo, facciamo parte di ISO e lavoriamo anche insieme al CEN per conto del quale stiamo sviluppando le linee guida per la definizione dei profili professionali del web, perché se ci pensate un attimo, non sta scritto da nessuna parte il cosiddetto webmaster che cosa debba saper fare per potersi proporre sul mercato e allora servono dei punti di riferimento ai professionisti, alle aziende, a tutti in modo da cercare di mettere un po’ di ordine, dove adesso ordine non c’è, obiettivamente.

Oggi vi vorrei coinvolgere nel mio ragionamento che è nato, direbbe qualcuno abbastanza spontaneo, nel momento in cui mi sono imbattuto per la prima volta con il cosiddetto web 2.0. Io sarà l’età  che avanza, ma sono sempre abbastanza restio ad accettare come tali le grandi rivoluzioni, le cose che ci vengono proposte come immediatamente innovative, rivoluzionarie solo perché stanno sul web. Allora io parto da una serie di punti fermi che vorrei condividere con voi.

Ho preso per spunto le definizioni di internet per esempio da alcune risorse on line: dalla enciclopedia Rizzoli e da Wikipedia, non perché io consideri Wikipedia un punto di riferimento affidabile, però questa definizione mi faceva gioco. Vedete qui se perdete un po’ di tempo a leggere si parla di rete telematica, cos’è internet: è un interconnessione di migliaia di reti di computer. Se vedete la definizione di web: l’insieme dei siti internet, l’insieme delle risorse di informazione. Rete e risorse di informazioni basate su internet, un po’ la definizione di 1.0 e 2.0.
Le vecchie enciclopedie, per molto sono vecchie, le nuove enciclopedie, ammesso che abbia senso  parlare di enciclopedie, però penso che vi siate accorti che queste due definizioni e in quelle  precedenti manca qualcosa di fondamentale, manche qualcosa che di fatto dovrebbe dare significato a tutto quello di cui stiamo parlando.

Non si parla dell’uomo, non si parla degli utenti, si parla dei computer, si parla delle interconnessioni, si parla dei protocolli, degli strumenti, dei linguaggi. E gli utenti dove stanno? Allora senza andare a scomodare il filosofo di turno, credo che dobbiamo tutti convenire sul fatto che anche sul web, il punto di riferimento è e rimane l’uomo, visto come produttore del web, visto come fruitore del web, alla fine il web è fatto dagli uomini per gli uomini, non è fatto da un tecnico per il browser. E’ fatto da un uomo affinché il prodotto del  suo lavoro venga utilizzato da un altro uomo.

Allora anche per la rete il web, il browser, dreamweaver, visualstudio, asp, php, sono strumenti, il fine ultimo è l’utente che va conosciuto, che in qualche maniera va soddisfatto. Non sto qua a tediarvi con la definizione di web 2.0, se lo chiedete a persone diverse, vi dicono 20 cose diverse, magari tutte corrette, tutte vere, perché come dicono dalle mie parti, ci hanno fatto una capa tanta di web 2.0 e questa slide riassume molti dei concetti, su cui il web 2.0 ha inteso basarsi o chi ha creato l’idea di web 2.0 ha inteso proporre. Quelli che vorrei proporvi perché sono vicini agli utenti, sono quelli di partecipazione, il web 2.0 si propone all’utente: tu ieri leggevi, oggi scrivi.